Post Actualizado en mayo 13, 2013


Tips para mejorar la atencion a clientes

Los clientes son el pilar fundamental de cualquier negocio, ellos se encargan de adquirir nuestros productos y/o servicios, tambien de recomendarnos y de alguna manera la empresa sobrevive gracias a ellos, Un cliente o un grupo de clientes pueden hacer crecer nuestra empresa, creando una cadena de recomendaciones favorables, sin embargo, una mala recomendacion, un […]

images8Los clientes son el pilar fundamental de cualquier negocio, ellos se encargan de adquirir nuestros productos y/o servicios, tambien de recomendarnos y de alguna manera la empresa sobrevive gracias a ellos,

Un cliente o un grupo de clientes pueden hacer crecer nuestra empresa, creando una cadena de recomendaciones favorables, sin embargo, una mala recomendacion, un escandalo o un cliente insatisfecho puede destruir a una empresa, danar su reputacion y generar en futures cliententes potenciales desconfianza en una empresa o persona.

Como debe sentirse un cliente? Atendido, totalmente satisfecho y feliz por lo que esta adquiriendo, y como debe transmitir una empresa o un vendedor cuando atiende a un cliente? Agradecido, emocionado, desde el momento en que este llegue buscando la atencion, siempre recibirlo con una sonrisa ayuda a generar empatia y confianza , rompiendo la barrera de “desconocimiento” pues la mayoria de las veces son personas que no hemos visto nunca, pero que de cualquier manera merecen nuestro respeto y excelente trato.

Cuando un cliente decide comprar, seguramente ya paso por otras opciones que por razones varias como: precio, atencion, formalidad, etc no eligio, entonces tu como empresa deberas sentirte alhagado por esto, es como decir que eres el ganador, y ese es un primer paso, pero no queda ahi, al cliente hay que mantenerlo y atenderlo siempre que vuelva como si fuera la primera vez.

Entonces, cuando el cliente haya entrado a tu territorio comercial,…que es lo que debes hacer para mantenerlo satisfecho?

Aqui te voy a dejar unos tips para que puedas entender y atender al cliente de una manera efectiva, con eficiencia y exito:

Piensa en su satisfaccion y no en la tuya. – Aunque vender sea tu prioridad, tu urgencia o necesidad por las presiones que tengas con relacion a comisiones, metas, etc, eso es un asunto que al cliente no le interesa, por que? Sencillamente por que no es su necesidad, su necesidad es, encontrar lo que busca.

Trata al cliente de manera personalizada y unica.- Conocelo, preguntale, interesate y tratalo como alguien especial, si ellos estan teniendo en tu la confianza de poner sus intereses en tus manos, devuelveles la misma actitud.

Se cordial, calido.- Ojo, ser amable no quiere decir dejarse humillar, pero te garantizo que si das el primer paso , el cliente no tendra razones de molestia, se servicial, educado y dale un trato cordial, demostrandole no solo con palabras sino con acciones que deseas ayudarle.

Capacitate, preparate.- Lo que espera un cliente de un vendedor es que sepa sobre los productos, tu no debes preguntarle al cliente, sino el cliente a ti, estas para resolver dudas no para generarlas esperando que el cliente lo resuelva por ti, hay que conocer los productos que vendes, y ser honesto si por algo dsconoces la respuesta, investiga y brindale una solucion. Cuida tu imagen, aunque lo importante “es lo de adentro” cuando vas al super por leche no compras la caja que esta arrugada verdad?

Resuelve sus dudas.- Cuando van a comprar, o les ofreces algun producto/  servicio, los clientes pueden poner obstaculos y objeciones, tu labor sera entonces resolverlas, brindar una solucion y un argumento a tu favor y brindarle diversidad de opciones.

Empatia.- Cada cliente es diferente, se expresa de manera distinta, debes ser flexible a su forma de ser de tal manera que esto te ayude a ganarte su confianza y crear un vinculo con el, si lo haces la relacion sera mas productive.

Sin presiones, a fuerzas…ni los zapatos entran.- Una de las razones por las cuales las ventas, los vendedores, telemarketing, puerta a puerta, etc tienen mala fama es que los clientes presionan para vender, intenta convencer a tu prospecto pero sin hacerlo sentir acorralado, sin nortarte “urgido” por venderle a como de lugar. Esa estrategia te garantizo no cierra una venta.

Dale su tiempo.- Pegado con la regla anterior, muchas veces el cliente necesita tiempo para meditar, las ventajas, precios, u organizarse para llegar a la compra, aunque lo persuadas dejalo tomar la decision y que la sienta propia, para que este 100% convencido de lo que esta haciendo y que esta presion en un futuro no te cueste perder al cliente.

Escuchalo.- El cliente debe hablar primero, para informarnos que es lo que esta buscando, no llegues a saturarlo de informacion cuando quiza no es eso lo que necesita, preguntale, interactua, y dejalo que te cuente sus necesidades, incluso hasta sus penas pues probablemente eso sea lo que lo lleva a tu negocio a realizar una compra.

Un NO, puede NO ser definitivo.- Quiza el cliente por alguna razon en ese momento no compre, por razones financieras, de consulta, pero si le dejaste un buen sabor de boca ten por seguro que regresara mas adelante, tratalo aunque no compre como si la venta se hubiera cerrado, de esta manera tienes un paso adelante para una venta a futuro.

No asumas, averigua primero.- Si bien tu mercado va enfocado a cierto tipo de personas, no por eso todas son iguales ni tienen las mismas necesidades, jamas te brinques el averiguar que es lo que necesita.

Actitud de servicio.- Esto se logra, sintiendolo, proponiendote hacerlo, la gente no tiene la culpa de tus problemas, muestra ganas, interes, una sonrisa, dedicate a ayudar al otro, preocupate por lo que necesita, percibe, observa, adaptate a el, se paciente, se prudente y cumple con lo que le dices, claro sin olvidar ser amigable y empatico.

El dicho dice: trata a los demas como quieras que te traten.- Te gustaria llegar a un establecimiento y que te recibieran con una “cara larga”?? yo creo que no, entonces no lo hagas, te gustaria que al llegar a comprar algo de lo que quiza desconoces totalmente te trataran como un “tonto”?? de manera desinteresda? No verdad, que te dejaran con mas dudas? O que te mientan para realizar la venta? No verdad, entonces tratar a la gente como personas, con educacion, con flexibilidad, no importa si tuviste un dia pesado o no, quiza siempre haya clientes dificiles, que nada les guste, pero tu problema no es ese, sino cumplir con dar la atencion que a pesar de eso se merece, quiza tuvo un mal dia, y si bien no debes dejar que te humillen, ten en cuenta que en la mayoria de estos casos, no es personal, entonces el consejo es no hacerlo personal y continuar con la labor que tienes, que es atenderlo.

No acapares el microfono.- Y busca las palabras adecuadas para ofrecerle al cliente lo que necesita, profundiza en sus necesidades, abordalo, y no solo escuches la voz, sino sus actitudes, sus ademanes, su comportamiento no verbal para que en caso de que el llegue tenso ayudes a liberar esa tension y tenerlo mas receptivo y de tu parte.

Cumple lo que dices. – Si ofreciste un descuento…aplicalo! Que el ciente sienta y sepa que es verdad, y que no solo fue un gancho para lograr una venta, no ofrezcas cosas que no puedes cumplir, o que no estas seguro por que necesitas autorizacion, no te comprometas y ofrecele lo que tengas seguro, cumple las horas de llamada, las llamadas si quedaste en hacerlo, o tener el producto cundo se te encargo, y si no lo tienes avisar, al cliente no le gusta que abuses y juegues con su tiempo.

NO, culpes al cliente.- Aqui no se trata de pasar la bolita, lo peor que puedes hacerle a un cliente es culparlo de tus errores, si te equivocas, disculpate, y si no tiene remedio, haz alguna labor para hacerlo sentir mejor, a veces la pura humildad puede calmar el enojo y hacer al cliente mas tolerante ante el error. La arrogancia acompanada de un error, es motive suficiente para incomodar al cliente y perderlo definitivamente. Si el cliente se equivoca hazle saber con cordialidad pero sin hacerlo sentir mal.

Tratalos con amor. – Ojo no amor romantico, pero el carino hacia un cliente, puede demostrarse desde la sonrisa, la mirada o el como lo saludas, haciendolo sentir seguro, pero sobre todo ama tu trabajo, quizas te sonara cursi, pero cuando amas tu trabajo lo proyectas y todos los tips anteriores vienen en automatico. Intentalo!

Siempre ten claros tus procesos.- En todo proceso empresarial, de ventas, de atencion, de seguimiento existen protocolos, te recomendamos seguir los procesos, por ejemplo:

Primer el cliente llega y te expone sus necesidades, posteriormente le muestras, le das opcions y viene la labor de convencimiento, el cliente se decide, dice si al producto y viene el cobro, entrega de garantias, facture, ticket, etc… y el cliente se retira llevandose el producto.

Este seria el protocolo normal, sip por ejemplo el cliente utilizara una tarjeta de credito, jamas cobres primero el producto dejando al ciente acorralado a llevarselo, la tarjeta se pide al final de lo contrario lo unico que consegurias es hacerlo sentir estafado, y ten por seguro que jamas volvera ni confiar en ti, aunque eso haya sido un error o una medida sin pensar el cliente creera que es tu costumbre.

Mejora.- Haz continuamente una introspeccion, y siempre busca mejorar, nadie puede decir que lo tiene todo dominado, siempre hay un punto de crecimiento y de mejora, incluso de cambio continuo de estrategias.

Bien, en los parrafos anteriores te dimos unos tips para mejorar la atencion a cliente, o lo que debes de tomar en cuenta al comenzar con una relacion comercial pero tambien queremos resaltar las cosas que mas les incomodan a los clientes para que evites hacerlo, lo tengas siempre en cuenta y tu trato con el cliente sea lo mejor posible.

Que NO debo hacer ni una sola vez??

gesture-oopsCambiar, mal pronunciar, destrozar, el nombre de tu cliente.- No hay nada mas desagradable para un cliente que ver su nombre destrozado y sentir que es tan dificil de pronunciar que se lo cambian, se que hay nombres mas comunes que otros, puede tomarse como un indicio de que no le interesas, o de que no estas prestando la atencion que deberias si de plano no le entiendes, confirma el nombre o bien hablale por el apellido que entendiste pero serciorate de que este sea correcto!

Cambiar el nombre de la compania.- Este tambien es un grave error, que tal si, sin querer le pones el nombre de la comptencia? Te imaginas la verguenza que pasarias y la molestia de tu cliente? El nombre de la compania es aun mas importante, por razones ya no solo de protocolo sino legales, en donde un nombre mal escrito puede causar serios problemas en otros ambitos.

No des aproximados.- Por ejemplo, si te preguntan el precio de una pagina web y dices entre 1000 y 2000, tu visualizes los 2000 pero el cliente visualiza 1000 e incluso menos, mejor ofrecele enviarle una cotizacion precisa, de esta manera no habra margen de error. Lo mismo para los tiempos, si tienes un problema que se tardara dos horas en resolver, no le digas media hora pues solo quedaras mal, si le dices “te llamo en una hora” llamale! No hay peor desesperacion que la de un cliente esperando una llamada.

No supongas..- Ni sobre estado de animo, presupuesto, o fisico de algun cliente, muchas veces por querer ser cordials terminamos metiendo la pata. Si observas algo y no estas seguro mejor guardate tus comentarios y déjà que el cliente si quiere lo comparta. Es desagradable escuchar algo que tenia la intencion de ser un cumplido y result al final del dia una ofensa.

Hacer notoria la necesidad.- Quiza si tienes mucha necesidad de vender, pero provocar lastima en el cliente no te va ayudar a cerrar la venta, al contrario vas a generar desconfianza y que piensas en sacarle dinero como solucion a tus problemas y no como que quieres en realidad darle mas apoyo y servicio.

Ejemplo muy simple: Si vas a aumentar el precio de tus servicios por que perdiste un cliente, eso tu otro cliente no debera saberlo, de lo contrario pensara que quieres ganar dinero que perdiste a costillas suyas.

A que me dijiste que te dedicas? .- D:  error!!!, a menos que sea la primera vez que lo veas y preguntes algo asi como “a que se dedica tu compania?” sonaria como que no estas ni siquiera preparado, o si el cliente ya lo habia dicho suena a un total desinteres, distraccion y falta de atencion, esto merma la confianza.

Vamos a poner a tus ordenes a lo mejor de nuestro personal..– Osea que no siempre pones lo mejor que tienes?? Y en esta occasion lo haras…por alguna razon? Esta frase te recomiendo cambiarla por: nuestra empresa cuenta con profesionistas de alto nivel que trabajaran en tu proyecto al 100% y con estandares altos de calidad.

Pero….- El pero, suena a una excusa o a una condicionante, evita el pero y propon directamente la alternativa.

Recuerda que, en la vida cotidiana, somos cliente- vendedor, y que constantemente cambiamos de un lado al otro del mostrador.

El objetivo y moraleja de este articulo es, esfuerzate por dar el cien por ciento, trata a los demas como deseas ser tratado, y sobre todo ponte en los zapatos de la persona que tienes enfrente.

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