Como ya lo habíamos visto anteriormente, la “Calidad de la atención al cliente” es el proceso que va encaminado a obtener la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los clientes, así como atraer cada vez mayor número de clientes a nuestra empresa u organización.

Ahora, teniendo en cuenta lo que es la Calidad, hablemos de los que es la “Satisfacción del cliente”, que es: La percepción de si fueron alcanzadas, sobrepasadas o no sus expectativas sobre el producto o servicio que nos están solicitando como empresa o negocio. Otra definición seria: "Nivel de estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas".

Aquí entra una interrogante, ¿De qué me va a funcionar a mi como empresa el medir la satisfacción de mis clientes?, pues bueno, tenemos que hoy en día, para ser una empresa más rentable y evitar que los clientes se vallan con la competencia, es muy necesario saber que tan satisfechos están nuestros clientes con los servicios otorgados y por consecuente los beneficios que obtendremos de lograr dicha satisfacción, los cuales son:

• El cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprarnos (gracias a esto, la empresa ganara la lealtad del cliente y así la posibilidad de en un futuro venderle el mismo u otros servicios).
• El cliente satisfecho, comunica a otros sus experiencias positivas con el servicio o producto contratado (y con esto, la empresa se hace de publicidad gratuita por parte del cliente, el cual recomendara ante amigos y conocidos su buena experiencia al comprar con dicha empresa y la empresa ganara en un futuro nuevos clientes).
  
• El cliente satisfecho deja de lado a la competencia (por lo tanto y gracias a esto, nuestra empresa crecerá y dejara de lado a la competencia).
  

Elementos que conforman la satisfacción del cliente:

• Rendimiento percibido (es el resultado final que el cliente percibe que obtuvo del producto o servicio que adquirió).
• Las expectativas (son las esperanzas que el cliente tiene con respecto al producto o servicio contratado, estas se basan en: Promesas de la empresa, Experiencias de compras anteriores, Opiniones de terceros y Promesas que ofrece la competencia).
  
• Niveles de satisfacción (son los que se producen al momento de realizada la compra de un producto o servicio)
        -INSATISFACCION: Cuando lo que compró, NO alcanza las expectativas del cliente puestas en el producto o servicio.
        -SATISFACCION: Cuando lo que compró coincide con las expectativas puestas en el producto o servicio.
        -COMPLACENCIA: Cuando lo que compró excede las expectativas que el cliente puso en el producto o servicio que contrato.