Efectos colaterales de la pandemia: El auge del E-Commerce

Hace solo unos años, la idea de realizar compras en línea era vista como una acción arriesgada. La idea de adquirir algo sin haberlo visto realmente, basándose únicamente en fotos publicadas en la web, y además tener que esperar a que se entregara el producto, con el riesgo añadido de que ni siquiera llegara, generaba incertidumbre entre los consumidores.

En mayo de 2023, la OMS declaró el final de la emergencia sanitaria por la pandemia del COVID-19. Casi un año después, podemos hablar de uno de los efectos colaterales en el que llegamos a un punto sin retorno.

Influencia de la pandemia en el crecimiento del E-Commerce

El comercio electrónico, también conocido como E-Commerce, ha experimentado un crecimiento sin precedentes en los últimos años, especialmente impulsado por la pandemia del COVID-19. Aunque ya mostraba un crecimiento constante antes del brote, la crisis sanitaria actuó como un catalizador que llevó este sector a un nivel superior. Esta transformación radical ha redefinido no solo la manera en que los consumidores adquieren productos en línea, sino también ha abierto nuevas oportunidades para las empresas que buscan expandirse en el mercado digital.

Para dimensionar este impacto, basta con observar algunos datos clave:

Crecimiento Exponencial del E-Commerce

En el año 2020, el e-commerce global experimentó un crecimiento espectacular a nivel mundial del 81%, en marcado contraste con el modesto incremento del 14% registrado en 2019.

Nuevos Consumidores

Millones de personas que nunca antes habían considerado comprar en línea se vieron obligadas a hacerlo debido a las restricciones de movilidad y las medidas de distanciamiento social impuestas por la pandemia. El número de usuarios de e-commerce en México ha mostrado un crecimiento constante en los últimos años:

• En 2020, alcanzó los 43 millones.
• Para 2021, se registró un aumento a 52.4 millones.
• Se estima que en 2022, la cifra llegó a los 61.9 millones.

Aumento en la Frecuencia de Compra

Incluso los consumidores habituales de las compras en línea aumentaron la frecuencia de sus transacciones, buscando alternativas más seguras y convenientes en medio de la incertidumbre.

Expansión de Categorías

El crecimiento del e-commerce no se limitó a productos específicos; se extendió a una amplia gama de categorías y precios, desde alimentos frescos y artículos de primera necesidad hasta productos electrónicos y de entretenimiento.

Es difícil precisar cuánto habría crecido el e-commerce sin la pandemia, pero es claro que el ritmo habría sido mucho más lento. Antes de la crisis sanitaria, diversos obstáculos dificultaban la adopción generalizada del comercio electrónico, como la falta de infraestructura digital, la desconfianza en las transacciones en línea y la arraigada preferencia por las compras físicas. Estos factores limitaban el alcance y la expansión del e-commerce, prolongando su adopción y crecimiento, que de otro modo habría tomado años en alcanzar. Simplemente, la crisis sanitaria aceleró un cambio en el comportamiento del consumidor que ya estaba en marcha.

E-Commerce como un nuevo desafío empresarial

Ahora, exploremos el otro lado de la moneda: los desafíos logísticos y digitales a los que se enfrentan las empresas. Con el creciente poder del e-commerce, que parece estar aquí para quedarse incluso después del fin de la pandemia, competir en el mercado de ventas en línea se vuelve un desafío considerable. En un entorno donde los consumidores tienen acceso a múltiples opciones de productos, precios y beneficios, destacar se convierte en una tarea ardua, pero que vale la pena intentar. 

Desde la creación de tiendas online propias hasta la participación en marketplaces como Mercado Libre, las empresas han reconocido la importancia de tener una presencia digital sólida.

Aquí algunas estrategias clave que han aplicado algunas empresas que reflejan su compromiso con la adaptación al mercado en línea:

Fortalecimiento de su presencia online

Esta iniciativa abarca diversas acciones destinadas a enriquecer la experiencia de compra de los usuarios, tales como:

• Creación o actualización de sitios web de comercio electrónico: Inversión para mejorar la experiencia del usuario (Diseño UX), es la atención a detalles como diseño atractivo, navegación intuitiva, pasarelas de pago seguras e integración con redes sociales.
• Implementación de estrategias de marketing digital: Incluye SEO (posicionamiento orgánico en buscadores), SEM (publicidad pagada), publicidad en redes sociales, marketing por correo electrónico, colaboraciones con influencers y creación de contenido atractivo como blogs, videos e infografías.
• Desarrollo de aplicaciones móviles: Brinda mayor comodidad y accesibilidad a los consumidores, notificaciones personalizadas, ofertas exclusivas y programas de fidelización.

Omnicanalidad

Es un enfoque estratégico en el comercio que busca integrar de manera fluida y coherente todos los canales disponibles para interactuar con los clientes, ya sea en línea o fuera de línea. Este enfoque implica la sincronización de los canales online y offline, permitiendo una experiencia de compra unificada y consistente para los consumidores.

• Integración de canales online y offline: Sincronización de inventario, atención al cliente omnicanal, click-and-collect, compra online y retiro en tienda.
• Uso de chatbots y live chat: Aplicaciones para optimizar la atención al cliente personalizada e inmediata, resolución de dudas, asistencia en el proceso de compra.
• Personalización de la experiencia: Recomendaciones de productos, ofertas personalizadas, segmentación de clientes.

Logística y distribución

Componentes fundamentales en la operación del comercio electrónico. Gestionarlos eficientemente mejora el flujo de productos desde su origen hasta su destino final, asegurando una entrega oportuna y satisfactoria para el cliente. Las acciones esenciales pueden ser:

• Optimización de la cadena de suministro: Reducción de tiempos de entrega, seguimiento de pedidos en tiempo real, opciones flexibles de envío y devolución.
• Alianzas con empresas de logística: Mayor cobertura y eficiencia en la entrega de productos, como parte de la experiencia de usuario.
• Puntos de pick-up y lockers: Flexibilidad para el retiro de pedidos realizados en línea para retirarlos en la tienda física.

Medición y análisis:

Análisis y evaluación:

El comercio electrónico brinda valiosos datos sobre el comportamiento de los usuarios, y dedicar recursos a su análisis y medición puede asegurar un mejor rendimiento en las ventas.

• Análisis de datos: Seguimiento del comportamiento del consumidor, análisis de las campañas de marketing, optimización de la estrategia digital.
• Uso de herramientas de análisis: Google Analytics, Facebook Pixel, Hotjar.
• Implementación de pruebas A/B: Optimización de la tasa de conversión.

Innovación:

En el ámbito del comercio electrónico, innovar abarca diversas tecnologías y estrategias destinadas a mejorar la experiencia del usuario y potenciar las ventas en línea

• Realidad virtual y aumentada: Experiencia de compra más inmersiva y personalizada.
• Inteligencia artificial: Personalización de recomendaciones, chatbots más inteligentes, análisis predictivo.
• Uso de marketplaces: Mayor visibilidad y alcance para los productos.

Ejemplos de empresas que implementaron estas acciones:

Mercado Libre: Fortaleció su presencia online, invirtió en marketing digital y logística, y desarrolló una app móvil robusta.

Amazon: Implementó una estrategia omnicanal, ofrece una amplia variedad de productos y servicios, y tiene una excelente logística.

Walmart: Creó un marketplace online, integró sus canales online y offline, y ofrece opciones de pick-up y delivery.

Por qué las Empresas Deben Considerar el E-commerce

El e-commerce ofrece medios versátiles y accesibles que permite a las empresas llegar a una audiencia global, ofrecer una amplia gama de productos y servicios, y proporcionar una experiencia de compra conveniente y personalizada para los clientes. En este contexto, es crucial que las empresas consideren seriamente vender en línea como parte integral de su estrategia comercial. Las empresas que aún no han considerado vender en línea deberían preocuparse por varias razones:

Crecimiento Sostenido

El e-commerce sigue creciendo a un ritmo acelerado, lo que significa que las empresas que no tienen una presencia online están perdiendo una importante oportunidad de mercado.

Competencia

La falta de presencia en línea reduce la competitividad de las empresas frente a aquellas que sí están presentes en el mercado digital.

Oportunidades de Negocio

Vender en línea ofrece una serie de oportunidades de negocio que las empresas tradicionales no pueden igualar, desde llegar a un público más amplio hasta ofrecer una mayor variedad de productos y servicios que basado en datos específicos y perfectamente medibles, puede mejorar constantemente.

Reducción de Costos

La adopción de las ventas en línea puede ayudar a reducir costos en áreas como distribución, marketing y atención al cliente, mejorando así la rentabilidad de la empresa.

Adaptación a las Tendencias

El comercio electrónico ha demostrado ser más que una moda pasajera; es una tendencia que ha llegado para quedarse. Las empresas que no se adapten a este cambio corren el riesgo de rezagarse y perder relevancia en un mercado cada vez más digitalizado.

Si una empresa no está considerando el e-commerce, está poniendo en riesgo su futuro.