Como empresa, un cliente molesto es lo que menos quisiéramos tener, nos gustaría que 100% de nuestros clientes quedaran totalmente satisfechos y felices, pero siendo realistas, esto es demasiado difícil de lograr, porque no importa cuánto empeño y decisión tengas en que las cosas salgan bien, siempre hay algo que puede salir mal, y aunque sea un mínimo detalle, este va a influenciar a que uno o varios de tus clientes se molesten.

Entonces, así como atender a los clientes satisfechos, el atender un cliente moleste es importante, y se podría decir, que es incluso aún más importante, ya que gracias a la forma en que atendamos la queja de ese cliente, dependerá si el cliente nos vuelve a contratar o a comprar en un futuro, y no se diga, la forma en que el cliente hablara con terceros de nosotros como empresa.

Pues bien, veamos en principio de cuentas, cuál sería la definición de un “Cliente molesto”, bueno, tenemos que un cliente molesto, es todo aquel cliente que nos va a presentar alguna dificultad para manejar la situación, debido al contenido de lo que se dice, esto quiere decir, que como por lo general el cliente no está nada satisfecho, nos mostrara mucha ira en sus palabras, incluso puede llegar a utilizar palabras ofensivas a nuestra persona, cuando el problema no justamente nos competa a nosotros. El tratar con un cliente así nos traerá dificultades para mantener una conversación con él, así que es importante mantener la calma.

Como regla general, debemos mantener la calma, hay que mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.

Como empresa, debemos de tomar la inconformidad de algún cliente, como una oportunidad para mejorar, y toda esta situación nos ayudara a:

1. Conocer su opinión: Ya que como la mayoría de los clientes no se quejan, tan solo se van y dejan de comprar nuestros servicios, es muy valiosa la opinión que nos expresan sobre la situación que los esta molestando para nosotros poder en un futuro mejorar ese aspecto especifico.
   
2. Reforzar nuestra relación con el cliente: Una queja o reclamo por parte de este cliente, es una oportunidad para hacer que nuestro cliente se sienta escuchado y útil, también nos funcionara para mostrar nuestro interés en atenderlo y además para poder ir mas allá de sus expectativas.
   

Los pasos que debemos seguir para atender a cualquier cliente molesto que llegue con nosotros (independientemente de cual sea nuestra área de servicio) son las siguientes:

• Afrontar el problema: Es el primer paso para atender a un cliente molesto, y debemos de atender su queja o reclamo tan rapido como nos sea posible. Y en caso de que nosotros hayamos cometido el error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, hay que adelantarnos a su reclamo y comentarle lo que sucedió, pero que ya dimos por solucionado el problema (si es algo que se puede solucionar instantáneamente).
  
• Escuchar atentamente al cliente: debemos generar un ambiente lo mas cómodo posible para nuestro cliente molesto, aquí existen puntos clave:
  

                           –    Dejarlo hablar.
                           –    Dar confianza.
                           –    Demostrar interés.

*No debemos de interrumpir a nuestro cliente cuando nos está haciendo un reclamo, hay que preguntar solo lo necesario y hay que   retroalimentar el mensaje que nos está transmitiendo mediante gestos afirmativos, o asintiendo cuando el habla.

• Generar empatía: La empatía y la asertividad nos van a facilitar una comunicación adecuada. Es necesario desarrollar una actitud abierta y comprensiva, para captar los mensajes explícitos e implícitos de nuestro cliente. Se dice que cada persona puede reaccionar con otras personas en 2 niveles:

                         –    Explícita: Que van a ser las características positivas y/o negativas que observamos directamente.
                         –    Implícitas: Que son los sentimientos, motivaciones, deseos y necesidades que están en la base de lo aparente.

• Ofrecer una disculpa: Una vez que el cliente nos haya externado su molestia y los motivos de esta, es importante ofrecer una disculpa y después, de ser necesario, dar una pequeña excusa por lo sucedido. El ofrecerle a nuestro cliente una disculpa, le hará saber que comprendimos el motivo de su queja, además de que es algo que también nos ayudara a apaciguar a nuestro cliente.
• Resolver el Problema: Ya que el cliente nos externó su molestia y que nosotros externamos las disculpas, viene el paso importante “Resolver su problema”, esto debemos hacerlo en la brevedad posible, si es algo que puede depender de nosotros, no debemos de dejar que pase mucho tiempo sin hacerlo, si es una situación que no depende de nosotros, debemos prometer que haremos lo posible para que se solucione pronto y si es necesario, nosotros darle seguimiento a la resolución del problema, para asegurarnos que se realice. También (dependiendo de cuál sea el servicio o producto que este en dilema) se puede preguntar al cliente si desea que “se le cambie o reemplace”. Mientras más rápido atendamos y resolvamos la queja o reclamo del cliente, mucho mejor será.
  
• Ofrecer algo más: Siempre que sea posible, al momento de darle solución al problema de un cliente, hay que ofrecerle “algo más”, con esto daremos una señal positiva, de interés en conservarlo como cliente además, de que compensaremos al cliente por el tiempo perdido o por las molestias que pudo haber tenido.