Pues bueno, primero debemos tener conciencia de lo que es “Satisfacción del cliente”, tenemos que es la “percepción del cliente, sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos o exigencias en el producto o servicio que está comprando”. Hoy en día, la satisfacción del cliente, es la parte más importante de la estrategia de una empresa, ya que esta nos proporcionara datos de interés.

Existen varias formas para medir la satisfacción de los clientes, y cada una se puede adecuar dependiendo del entorno donde nos encontramos (la empresa), pero a final de cuentas, todas formas tienen un objetivo, y este es conocer que tan satisfecho o insatisfecho esta nuestro cliente.

Cuando nos proponemos evaluar la satisfacción de nuestros clientes, debemos de tener en cuenta, precisamente, a nuestro cliente, debemos tratar de ponernos de su lado y tratar mediante eso de definir que es “lo importante a medir”. Debemos de tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Debemos dirigirnos, antes que nada, con buena presentación a nuestros clientes.
• Debemos ser claros al momento de hablar, decir quiénes somos y que hacemos.
• Los clientes por lo general tienen poco tiempo, así que debemos hacer pocas preguntas.
• Los clientes quieren preguntas claras, pasa así poder dar su opinión claramente.
  

Dependiendo de que queremos evaluar, son los puntos que vamos a establecer, procuremos ser específicos en lo que queremos saber, así a la hora de nosotros evaluar la encuesta nos veremos en menos problemas.

Algunos puntos que se pueden evaluar son:

• Tiempo de respuesta al momento de comprar algún servicio o producto
• Orientación proporcionada por personal de la empresa para que el cliente utilice lo contratado
• Trato de los vendedores.
• Satisfacción con el producto o servicio contratado.

En base a estos puntos (que claro, pueden ser más o menos dependiendo de cada empresa o negocio) podemos fijar escalas de medición, normalmente se recomienda que sea una escala que termine siempre en números nones, así será más fácil evaluar.

Puede ser desde una escala simple, en donde solo tengas 3 factores a medir: 1= Malo, 2= Regular y 3= Bueno; o bien puede ser una escala del 1 al 5, en donde: 1= Pésimo, 2= Malo, 3= Regular, 4= Bueno, 5= Excelente; ya que si quieres al aún más específico puede ser una escala del 1 al 7, donde: 1= Pésimo, 2= Muy mal, 3= Mal, 4= Regular, 5= Bien, 6= Muy bien y 7= Excelente.

Debemos de tener cuenta, que mientras más específicos seamos, mejores resultados nos puede dar la evaluación, pero también podemos tener problemas con el cliente, porque podemos confundirlo.

Si cumplimos con los requerimientos del cliente, obtendremos grandes beneficios, ya que un cliente satisfecho será una buena carta de presentación para nuestra empresa.

Algunos de los beneficios que obtendremos al tener a los clientes satisfechos son los siguientes:

• Mas compras por parte  de los clientes: Un cliente satisfecho por lo regular nos volverá a comprar el mismo producto cuando tenga nuevamente la necesidad de hacerlo
• Cross Buying: Un cliente satisfecho por lo general va compra otro tipo de productos que nuestra empresa ofrece y que el necesita, sin la necesidad de tener que buscar con otra persona esos servicios.
• Propaganda gratuita de boca en boca: Un cliente satisfecho con nuestro servicio y productos, son la mejor propaganda que puede tener nuestra empresa, ya que como ya consumió un producto que nosotros proporcionamos y tiene una buena experiencia esto influirá positivamente en la decisión de otros clientes potenciales.
• Reducción de costos para la empresa: Se dice que mantener a un cliente satisfecho cuesta unas 5 veces menos que conseguir uno menos.
• Insensibilidad por parte de los clientes a subidas de precios: Por lo general un cliente satisfecho va a ser menos sensible a un aumento de precios, ya que como tiene una buena experiencia con nosotros, preferirá pagar un poco más a arriesgarse a cambiar de proveedor y que no le den el mismo servicio que le damos nosotros.