Continuando con el artículo anterior  "La importancia  de las redes sociales para tu marca y pagina web", ahora les detallamos ejemplos más específicos de grandes empresas que han sufrido de mala reputación por una mención negativa en Internet.

Un caso muy sonado en USA fue el del video de Domino’s Pizza en el que se muestra una desagradable manipulación de los alimentos por parte de un empleado de la famosa franquicia estadounidense. Este video fue publicado en Youtube y en tan solo 48 horas tuvo más de 1’000,000 de reproducciones. Inmediatamente el presidente de la compañía público un video para pedir disculpas públicamente a nombre de la compañía.

Otro ejemplo muy claro del cuidado que debemos tener con nuestra reputación online es el caso de UPS en E.E.U.U. el paquete de un cliente se extravió dentro del sistema de la compañía, y el numero de guía que se le proporcionó al cliente para la localización del envió no se encontraba registrado. El cliente contacto al servicio de atención a cliente de UPS para que le ayudarán a solucionar su problema, pero la respuesta fue “no se que le podía ayudar” y que deberá esperar hasta el Lunes.

Si evaluamos la situacion esta resultó de lo más frustrante para el cliente, ya que su paquete estaba perdido y aún con el número de guia era imposible de encontrar, por supuesto que el cliente busco una forma de expresar su descontento y la mejor manera fue Twitter en un corto mensaje de 140 caracteres que sus amigos y conocidos le ayudaron a difundir.

La reaccion de UPS fue inmediata, la empresa inmediatamente se puso en contacto con el cliente, ofrecio disculpas y le reembolsaron el total de su envió más el valor del paquete,  y además le proporcionaron un correo electronico de quejas para que en caso de presentarse un caso similar el cliente tuviera contacto directo con la persona encargada del área.

Estos 2 ejemplos nos dejan muy claro el poder que tiene una mala recomendación de la marca en la red de redes, por lo tanto debemos tener un especial cuidado con el servicio que damos a nuestros clientes. Hoy ya no es suficiente con tener la pagina web de tu marca en Internet , ahora el estar presente en las principales redes sociales se vuelve fundamental para la estrategia de marketing de cualquier empresa.

Las relaciones a largo plazo, como cualquier tipo de relación humana se cultivan y cuidan, para que con el paso del tiempo den buenos frutos. Un cliente evangelizador de la marca, hará llegar sus situaciones positivas y negativas a las personas que esten dispuestas escucharlo.

La filosofía de una marca siempre debe ser “estar ahí” por y para el cliente, si nos apoyamos en las redes sociales estas nos ayudarán a llegar de forma inmediata a un gran numero se posibles clientes.

Gestion de la reputación de nuestra marca.

Una buena forma de gestión de la reputación en Internet, es buscar el nombre de nuestra marca en google, verificar si tenemos alguna mención en algun  blog, buscadores y redes sociales. Incluso existen herramientas diseñadas para buscar todos las publicaciones que se han hecho en referencia a tu marca.

A continuación  te proporcionamos las herramientas de contenido que nos sugiere “Comunicare”:

  1. Blog Pulse

Esta herramienta nos permite seguir palabras claves dentro de la blogosfera. También enseña estadísticas y rankings de los temas más calientes de la web.

//www.blogpulse.com/

  1. Back Type

Hace una monitorización de reputación online tomando parámetros de búsqueda. Por ejemplo: seguimiento de comentarios que hace o que le hacen en su blog.

//www.backtype.com

  1. Social Mention

Permite controlar las menciones de nuestra marca en todas las redes sociales y cuenta con una interesante función de estadísticas.

socialmention.com

  1. Who is talking

Es otra herramienta que busca menciones de tu marca o de palabras clave que quiera seleccionar para monitorizarlas en las redes sociales. Cumple funciones parecidas a social mention. Es bueno usar ambos para ver cual tiene mas alcance.

www.whostalkin.com

Fuente:

comunicare.es