El Customer Relationship Management o administración de las relaciones con el cliente, es una estrategia de marketing que consiste en focalizar los recursos de las empresas basados en un conocimiento real de todas interacciones de la compañía con el cliente y las respuestas de éste a cada estímulo. Se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Esta modalidad se está usando bastante en compañías con tiendas on-line debido a su buen resultado. Las áreas principales en que se basa el sistema CRM son ventas, servicios al cliente y automatización de marketing.

En relación al servicio de CRM a clientes on-line, hay estudios donde verifican que cuando los consumidores descubren la facilidad de hacer compras on-line, rápidamente comienzan a incrementarse las ventas por esta vía aunque, poner productos en la web y no hacer nada más, tampoco es sinónimo de éxito asegurado, estos productos deben atraer al consumidor y volcarse con él, deben hacer sentir al futuro cliente algo especial, la necesidad de tenerlo en sus manos o probarlo.

De igual modo que cada vez se realizan más compras en la red, aumentan los clientes descontentos ya que día tras día los servicios deben suplir sus carencias y corregir errores. Actualmente, numerosos clientes se encuentran descontentos con el nivel de servicios que reciben al comprar on-line, es muy pesado tener que rellenar formularios en cada web que entras, tener que buscar información adicional a consultas que no te resuelve la propia tienda o empresa, y si pueden ser respuestas a tiempo real mejor. Las compañías que quieren vender productos y/o servicios se deben preparar algo más que la venta tradicional y la simple colocación del producto en un punto que creen estratégico.